--- Παράπονα - ενστάσεις ---

Η CERT ONE CERTIFICATION SERVICES A.E., ως διαπιστευμένος φορέας πιστοποίησης από το ΕΣΥΔ, εφαρμόζει διαφανείς και αντικειμενικές διαδικασίες για τη διαχείριση παραπόνων και ενστάσεων, διασφαλίζοντας την αμεροληψία και την αξιοπιστία των υπηρεσιών της.


1.          ΣΚΟΠΟΣ

Η διαδικασία αφορά:

  • Τη λήψη, αξιολόγηση, διερεύνηση και επίλυση ενδεχόμενων παραπόνων.
  • Την υποδοχή, αξιολόγηση και λήψη αποφάσεων επί ενστάσεων που υποβάλλονται από ενδιαφερόμενους.

2.         ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ

Ο Διευθυντής Ποιότητας:

  • Αξιολογεί κάθε παράπονο ή ένσταση.
  • Συντονίζει το προσωπικό που θα διευθετήσει το ζήτημα.
  • Ενημερώνει τον πελάτη για τις προθέσεις και τις ενέργειες του Φορέα.
  • Διασφαλίζει την ολοκληρωμένη και τεκμηριωμένη απάντηση στον παραπονούμενο.
     
    3.   ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

3.1. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΩΝ ΔΥΣΑΡΕΣΚΕΙΑΣ 

  • Κατηγορία Α - Παράπονα

Αφορούν στις δραστηριότητες πιστοποίησης (π.χ. ανεπάρκεια εξοπλισμού ή προσωπικού, κακή μεταχείριση αντικειμένων).

  • Κατηγορία Β - Ενστάσεις

Αφορούν στη μη συμμόρφωση προϊόντος/υπηρεσίας που έχει αναλάβει ο Φορέας να πιστοποιήσει (π.χ. μη έκδοση πιστοποιητικού, θέματα αντικειμενικής κρίσης).

  • Κατηγορία Γ – Εξυπηρέτηση Πελατών

Αφορούν στην παροχή υπηρεσιών (π.χ. καθυστερήσεις, μη διαθεσιμότητα προσωπικού, θέματα συμπεριφοράς).

3.2.      Αντιμετώπιση Παραπόνων / Ενστάσεων

  • Κάθε παράπονο/ένσταση καταγράφεται και προωθείται στον Διευθυντή Ποιότητας.
  • Ο Διευθυντής Ποιότητας, σε συνεργασία με τον Τεχνικό Διευθυντή, αναζητά τις αιτίες και λαμβάνει διορθωτικά/προληπτικά μέτρα.
  • Οι αποφάσεις λαμβάνονται από προσωπικό που δεν εμπλέκεται άμεσα στη σχετική δραστηριότητα ελέγχου.
  • Συντάσσεται και αποστέλλεται απαντητική επιστολή με το αποτέλεσμα στον πελάτη.

3.3. Μέτρηση ικανοποίησης πελατών

Σε ετήσια βάση, αποστέλλεται ερωτηματολόγιο ικανοποίησης σε τουλάχιστον το 10% των πελατών. Τα αποτελέσματα αναλύονται με στατιστικές τεχνικές για συνεχή βελτίωση.

4.   ΤΗΡΗΣΗ ΑΡΧΕΙΟΥ

Η CERT ONE διατηρεί αρχείο:

  • Παραπόνων & Ενστάσεων Πελατών για τουλάχιστον 10 έτη.
  • Μετρήσεων Ικανοποίησης Πελατών για τουλάχιστον 10 έτη.
     

Για την υποβολή παραπόνου ή ένστασης μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας:

📧 info@cert1.gr

📞 2168008041
 

Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας για οποιαδήποτε ερώτηση ή παρατήρηση.

Επικοινωνία